W teorii wszystko powinno być jasne: kupujesz polisę, płacisz składki, w razie problemów Ty lub Twoi bliscy otrzymujecie świadczenie. W praktyce jednak coraz więcej osób przekonuje się, że między oczekiwaniami a rzeczywistością istnieje przepaść. Zdarza się, że w chwili śmierci ubezpieczonego rodzina nie dostaje ani złotówki. Albo że poważna choroba nie kwalifikuje się do wypłaty świadczenia. Gdzie leży problem? Najczęściej w tym, że klienci i ubezpieczyciele mówią innym językiem. A nieporozumienia zaczynają się już w momencie podpisywania umowy.

W tym artykule przyglądamy się najczęstszym źródłom nieporozumień – i podpowiadamy, jak ich uniknąć, zanim będzie za późno.

Oczekiwania klienta kontra rzeczywista ochrona

Jednym z najpoważniejszych problemów jest rozbieżność między tym, co klient sądzi, że kupuje, a tym, co faktycznie gwarantuje umowa. Klient często zakłada, że „polisa na życie” obejmuje każdą sytuację zagrożenia – śmierć, chorobę, wypadek, utratę pracy, pobyt w szpitalu. Tymczasem w rzeczywistości większość polis ma ściśle określony zakres i bardzo precyzyjne definicje zdarzeń objętych ochroną.

Przykład: ubezpieczony uważa, że w razie zawału otrzyma świadczenie, bo „to przecież poważna choroba”. Ale w OWU okazuje się, że świadczenie przysługuje tylko w przypadku zawału z trwałym uszczerbkiem na zdrowiu, potwierdzonego dokumentacją medyczną, hospitalizacją i określonymi wskaźnikami. Bez tego – brak wypłaty.

Takie sytuacje wynikają często z braku dokładnego tłumaczenia umowy przez agenta – lub braku doczytania jej przez klienta.

OWU – dokument, który mówi wszystko, ale rzadko jest czytany

OWU, czyli Ogólne Warunki Ubezpieczenia, to dokument regulujący wszystkie zasady działania polisy. To właśnie tam znajdują się informacje o tym, kiedy ubezpieczenie działa, jakie są wyłączenia, jaka jest wysokość świadczeń i jakie warunki trzeba spełnić, żeby je otrzymać.

Problem w tym, że OWU potrafi liczyć kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt stron, napisanych językiem prawniczym i technicznym. W efekcie większość klientów albo go nie czyta, albo przegląda pobieżnie. Często też agent ubezpieczeniowy nie zachęca do zapoznania się z nim – zamiast tego skupia się na ulotkach i prezentacji korzyści.

To właśnie wtedy rodzą się największe nieporozumienia. Klient ma wyobrażenie ochrony, które nie znajduje odzwierciedlenia w zapisach umowy. A ubezpieczyciel, powołując się na OWU, odmawia wypłaty świadczenia.

Wyłączenia odpowiedzialności – bomba z opóźnionym zapłonem

Wyłączenia to sytuacje, w których ubezpieczenie nie działa. I to właśnie one są jednym z najczęstszych powodów odmowy wypłaty świadczeń. Przykładowe wyłączenia to:

• śmierć w wyniku samobójstwa w ciągu dwóch lat od podpisania umowy,
• śmierć pod wpływem alkoholu lub środków odurzających,
• zdarzenia związane z aktywnością zawodową o podwyższonym ryzyku (np. praca na wysokości, służby mundurowe),
• choroby zdiagnozowane przed zawarciem umowy, jeśli nie zostały zgłoszone.

W OWU są one opisane szczegółowo, ale podczas rozmowy z agentem często nie padają nawet ich przykłady. Klient żyje więc w przekonaniu, że „ubezpieczenie obejmuje wszystko”, dopóki – po zdarzeniu – nie otrzyma decyzji odmownej.

Jeśli chcesz zobaczyć więcej przykładów sytuacji, w których informacje przekazane przez agenta mijają się z rzeczywistością, warto przeczytać także ten artykuł: https://gazetakrakowska.pl/ubezpieczone-tak-ci-sie-tylko-wydaje-5-rzeczy-ktorych-nie-mowi-ci-wiekszosc-agentow/ar/c4p2-27601773 – znajdziesz tam praktyczne sytuacje, które miały miejsce naprawdę.

Język komunikacji – marketing kontra realne zapisy

Kolejnym powodem nieporozumień jest różnica między językiem sprzedażowym a prawnym. Agent mówi: „ochrona w razie poważnych chorób”, „wypłata w razie wypadku”, „pomoc w trudnych chwilach”. Brzmi to atrakcyjnie – ale nie zawiera konkretów. W OWU okazuje się, że „poważna choroba” to tylko kilka ściśle określonych jednostek medycznych, a „wypadek” musi spełniać konkretne kryteria.

Dlatego klientom wydaje się, że ich sytuacja „na pewno się kwalifikuje”, a ubezpieczyciel – zgodnie z umową – odmawia wypłaty. W efekcie pojawia się poczucie niesprawiedliwości, mimo że formalnie to klient podpisał umowę i zgodził się na jej warunki.

Niedopasowana polisa – gdy klient nie zna swoich potrzeb

Często nieporozumienia wynikają również z tego, że klient nie potrafi sprecyzować, czego właściwie oczekuje od polisy. Nie wie, jaka suma ubezpieczenia jest odpowiednia, nie analizuje swojej sytuacji finansowej, nie uwzględnia zobowiązań. Kupuje „pakiet standard”, „najczęściej wybieraną opcję”, „promocję” – bez refleksji, czy odpowiada ona jego życiu.

A potem okazuje się, że suma ubezpieczenia wynosi 30 000 zł – co nie pokryje nawet kosztów pogrzebu, a tym bardziej nie pomoże rodzinie przetrwać pierwszych miesięcy po śmierci żywiciela.

Brak kontaktu po sprzedaży – klient zostaje sam

Kiedy agent sprzeda już polisę, rzadko utrzymuje kontakt z klientem. Nie informuje o możliwości aktualizacji danych, nie przypomina o zmianach życiowych, nie sprawdza, czy polisa wciąż odpowiada realiom. Tymczasem w ciągu kilku lat wiele się może zmienić: narodziny dziecka, nowy kredyt, zmiana pracy, choroba.

Brak aktualizacji może skutkować tym, że polisa przestaje być adekwatna – a w razie zdarzenia nie daje odpowiedniego wsparcia.

Podsumowanie: nieporozumień można uniknąć, jeśli wiesz, czego szukać

Polisa na życie to nie produkt z półki – to umowa z konsekwencjami sięgającymi lat w przyszłość. Większości nieporozumień można uniknąć, jeśli klient:

• zna OWU,
• zadaje pytania,
• porównuje oferty,
• nie podejmuje decyzji pochopnie,
• rozumie swoje potrzeby.

To ubezpieczyciel ma obowiązek wypłacić świadczenie – ale tylko wtedy, gdy zostały spełnione warunki umowy. Twoją rolą jest upewnić się, że te warunki naprawdę rozumiesz.

Artykuł partnera.